Giao dịch với khách hàng là một trong những công việc căng thẳng nhất mà hầu như nhân viên nào trong ngành nhà hàng đều phải trải qua.

Sự căng thẳng khi đối phó với những khách hàng thô lỗ là một trong những lý do chính góp phần khiến nhân viên nghỉ việc. Điều tồi tệ hơn, khi sự không chắc chắn và nỗi sợ hãi về đại dịch tràn vào cuộc sống hàng ngày của mọi người, gánh nặng của nó đã được các nhân viên nhà hàng cảm nhận.

Căng thẳng gia tăng khiến khách hàng kích động, dẫn đến nhiều trường hợp khách hàng có hành vi sai trái hơn. Thêm vào đó là tình trạng thiếu nhân lực, các vấn đề về chuỗi cung ứng và các vấn đề khác liên quan đến đại dịch, và không có gì ngạc nhiên khi nhiều nhân viên không còn muốn quay lại ngành nhà hàng nữa .

Mặc dù chúng tôi thừa nhận rằng có rất ít việc mà một người có thể làm đối với đại dịch, nhưng các chủ nhà hàng vẫn có thể tập trung vào việc biến cơ sở của họ thành một nơi an toàn – cho cả khách hàng và nhân viên của họ.

Một trong những cách tốt nhất để biến điều đó thành hiện thực là học cách đối phó với những khách hàng khó tính mà chúng tôi sẽ giải quyết trong bài viết dưới đây. Cùng Bếp Thái Bình tìm hiểu nhé!

8 kiểu khách hàng khó tính và cách đối phó với họ

Trong thời điểm xung đột, cách tốt nhất để tạo ra một nơi an toàn cho nhân viên và khách hàng của bạn là hiểu nguồn gốc của sự căng thẳng. Một khi bạn biết nó đến từ đâu, bạn sẽ biết cách chăm sóc nó tốt hơn.

Trong trường hợp này, hiểu được mô hình hành vi của cá nhân là bước đầu tiên để đối phó với họ. Phần này sẽ thảo luận về tám loại khách hàng khó tính chính.

Khách hàng thô lỗ

Tất cả chúng ta đều đã từng gặp phải những khách hàng thô lỗ lúc này hay lúc khác. Họ đang la hét và thiếu tôn trọng mọi người hoặc giận dữ đòi hỏi điều gì đó từ nhân viên của bạn và tấn công họ bằng lời nói.

Những khách hàng thô lỗ cũng có thể quấy rối những khách hàng khác và nhân viên của bạn và thường tạo ra bầu không khí khó chịu xung quanh họ.

Phải làm gì

Sự thô lỗ là truyền nhiễm. Một thí nghiệm được thực hiện vào năm 2017 đã tiết lộ rằng khi một cá nhân chứng kiến ​​hoặc trải qua sự thô lỗ, họ sẽ nhận thấy sự thô lỗ nhiều hơn trong suốt ngày làm việc của họ.

Điều này dẫn đến tiến độ chậm hơn và giảm chất lượng hiệu suất. Nhìn chung, nó không tốt cho hoạt động nhà hàng của bạn.

Đối phó với những khách hàng thô lỗ nên giảm thiểu sự phô trương và giảm căng thẳng. Bạn có thể làm điều này bằng cách đào tạo nhân viên của mình các kỹ thuật giảm căng thẳng, chẳng hạn như sự đồng cảm tích cực, duy trì sự điềm tĩnh và giải quyết các vấn đề của khách.

Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn đào tạo nhân viên của mình để nhận biết khi nào tình hình vượt khỏi tầm kiểm soát và khi nào họ nên liên quan đến quản lý cấp cao hơn trong vấn đề này.

Khách hàng ồn ào

Đây là những loại khách hàng đang nói với âm lượng lớn không phù hợp. Nhiều khi, những khách hàng ồn ào chỉ đơn giản là không nhận ra mức độ ồn ào của họ. Tuy nhiên, đôi khi bạn có thể có những vị khách cố tình ồn ào – gây ồn ào và làm phiền những vị khách khác.

Phải làm gì

Mặc dù cuộc trò chuyện bình thường và thậm chí vui vẻ luôn được khuyến khích ở mọi cơ sở nhà hàng, nhưng luôn có lúc mọi thứ có thể trở nên quá ồn ào. Điều này không chỉ có thể làm gián đoạn hoạt động của bạn mà còn có thể đẩy những vị khách khác của bạn rời đi hoặc khiến những vị khách tiềm năng tìm nơi khác.

Điều tốt nhất nên làm là thu hút sự chú ý của họ thông qua các biện pháp can thiệp. Điều này cần phải đến trong các giai đoạn. Đầu tiên là một yêu cầu lịch sự, sau đó là một cảnh báo chắc chắn. Nếu khách hàng không ổn định, đừng ngần ngại yêu cầu họ ngồi cách xa những khách hàng quen khác hoặc trong trường hợp xấu nhất là rời khỏi cơ sở.

Khách hàng tức giận

Những khách hàng tức giận là những loại thô lỗ và ồn ào, tất cả trong một gói. Khi ai đó bị kích động, họ có xu hướng trở nên ồn ào, hung hăng và vô lý. Nếu tồi tệ hơn trở nên tồi tệ nhất, bạn thậm chí có thể khiến những khách hàng bắt đầu bạo hành thể xác những người xung quanh họ.

Phải làm gì

Sự bộc phát về thể chất và lạm dụng bằng lời nói sẽ có xu hướng khiến nhân viên của bạn gọi cho bạn để được hỗ trợ. Khi điều này xảy ra, biết phải làm gì có thể giúp bạn tạo ra kết quả tốt nhất có thể từ một tình huống xấu.

Điều đầu tiên bạn nên làm là đừng mất bình tĩnh. Những khách hàng tức giận thường sẽ trở thành những kẻ bắt nạt và khó có thể giữ bình tĩnh khi đối mặt với một cá nhân hung hăng bằng lời nói.

Tuy nhiên, đối phó với sự hiếu chiến của khách hàng chỉ là đổ thêm dầu vào lửa. Nó sẽ không giải quyết được bất cứ điều gì và sẽ chỉ phục vụ để leo thang tình hình. Luôn giữ bình tĩnh, cho dù khó khăn đến đâu.

Tiếp theo, bạn cần học cách giảm căng thẳng trong cuộc gặp gỡ giận dữ. Bạn có thể làm điều này bằng cách làm cho người đang tức giận cảm thấy được lắng nghe. Những người tức giận thường thể hiện những hành vi cực đoan để “báo hiệu” những gì họ muốn. Nếu họ không cảm thấy được hiểu, họ sẽ leo thang tín hiệu của họ.

Xin lỗi một cách không dè dặt và không tỏ ra trịch thượng. Nhiều khi, những khách hàng này không thể lý luận một cách logic và họ có thể không quan tâm ngay cả khi họ có lỗi. Điều tốt nhất bạn có thể làm là đưa ra các giải pháp khả thi hoặc thậm chí là những lời xin lỗi vật chất chẳng hạn như phiếu giảm giá hoặc một phần đồ uống miễn phí.

Nếu họ vẫn không chịu hợp tác và gây ra chuyện lớn, bạn có thể nhờ bảo vệ hoặc chính quyền. Đây là lý do tại sao nên có camera an ninh trong cơ sở của bạn trong trường hợp điều gì đó như thế này xảy ra.

Cuối cùng, đừng bao giờ nhận bất cứ điều gì cá nhân. Những khách hàng tức giận có xu hướng hạ thấp người khác, đặc biệt là nhân viên. Bạn phải nhắc nhở bản thân và nhân viên của mình một cách có ý thức rằng trải nghiệm tiêu cực không phản ánh tính cách của họ và họ không nên để tâm đến nó..

Khách hàng thiếu kiên nhẫn

Những khách hàng thiếu kiên nhẫn không bao giờ ấn tượng với dịch vụ của bạn. Họ không nghĩ rằng bạn làm việc đủ nhanh để thực hiện đơn đặt hàng của họ, họ không tin bạn khi bạn nói rằng thứ gì đó không có sẵn và họ không thể chấp nhận sự thật rằng bạn không thể ưu tiên họ hơn những người khác.

Phải làm gì

Đối phó với một khách hàng thiếu kiên nhẫn có thể khó chịu, nhưng đó không phải là điều mà các nhà quản lý thường phải làm – trừ khi họ trở nên tức giận và hiếu chiến. Hầu hết thời gian, nhân viên của bạn sẽ giải quyết các loại khách hàng này.

Khách hàng của bạn xứng đáng nhận được dịch vụ tốt nhất mà bạn có thể cung cấp, nhưng đơn giản là có những điều bạn không thể thay đổi.

Khi một khách hàng bắt đầu yêu cầu những điều không thể, nhân viên của bạn nên được đào tạo để xử lý các yêu cầu của họ. Một trong những điều đầu tiên họ có thể làm là bình tĩnh thông báo cho họ về tình hình. Họ cần phải minh bạch về tình trạng sẵn có của nguyên liệu, thời gian chờ đợi và bất kỳ vấn đề nào mà đơn hàng của họ có thể gặp phải.

Việc giúp những khách hàng thiếu kiên nhẫn giải quyết vấn đề của họ bằng cách chuyển họ sang các lựa chọn khác cũng rất hữu ích.

Ví dụ: nếu họ đang rất thiếu kiên nhẫn về tình trạng sẵn có của sản phẩm, hãy nhờ nhân viên của bạn đề xuất một số lựa chọn thay thế khả thi. Nếu họ cảm thấy đơn đặt hàng mất quá nhiều thời gian, hãy phục vụ họ bánh mì hoặc món khai vị miễn phí để lấp đầy thời gian chờ đợi. Những mánh khóe này phục vụ để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cũng có thể xoa dịu một người thiếu kiên nhẫn.

Tất nhiên, đừng quên xin lỗi vì sự chậm trễ và cảm ơn họ vì đã kiên nhẫn sau khi vấn đề được giải quyết.

Khách hàng khiếu nại

Giống như bất kỳ loại phản hồi nào khác của khách hàng , việc nhận được lời phàn nàn tại nhà hàng của bạn có thể được coi là một điều tích cực. Xét cho cùng, chúng là một nguồn phản hồi mang tính xây dựng tốt mà bạn có thể sử dụng để cải thiện doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, xung quanh luôn có những người khó tính – và một trong những vấn đề phổ biến nhất mà bạn có thể gặp ở nhà hàng là thói quen phàn nàn.

Đây là những người không thể hài lòng. Họ phàn nàn về mọi thứ, và dường như không thể làm hài lòng họ.

Phải làm gì

Những người hay phàn nàn có xu hướng là những người chỉ đơn giản là thất vọng với điều gì đó khác trong ngày của họ. Họ không thể không mang đến sự thất vọng cho cơ sở của bạn và điều đó thể hiện khi họ quá chỉ trích nhà hàng của bạn.

Cách tốt nhất để giải quyết chúng là hết sức kiên nhẫn.

Cũng giống như hầu hết những tính cách rắc rối trong danh sách, một trong những điều đầu tiên mà nhân viên của bạn cần làm là bình tĩnh giao tiếp. Yêu cầu họ làm cho khách hàng hiểu rằng khiếu nại của họ đã được lắng nghe và bạn sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của họ càng sớm càng tốt.

Những khách hàng như thế này không có khả năng hài lòng ngay lập tức, nhưng ít nhất bạn đã thử. Quan trọng hơn, những người khác trong nhà hàng của bạn sẽ thấy thời gian bạn dành cho một khách hàng. Một lần nữa, hãy hết sức kiên nhẫn và nhắc nhở nhân viên của bạn đừng coi thường bất cứ điều gì.

Khách hàng thiếu quyết đoán

Mặc dù cho đến nay, những khách hàng thiếu quyết đoán là nhóm vô hại nhất trong danh sách, nhưng họ vẫn có thể gây trở ngại đáng kể cho năng suất của nhóm bạn, đặc biệt là về mặt lãng phí thời gian và công sức. Những người thiếu quyết đoán sẽ hỏi và hỏi, so sánh giá cả, đặt câu hỏi và mọi thứ khác trừ việc mua sản phẩm của bạn.

Phải làm gì

Kỹ năng bán hàng của nhóm bạn sẽ tỏa sáng khi giao dịch với những khách hàng thiếu quyết đoán. Những kiểu người này muốn nhận được những ưu đãi tốt nhất – nhưng họ không biết nên mua gì và họ không ngại mất thời gian.

Khi giao dịch với những khách hàng thiếu quyết đoán, nhóm của bạn cần “dẫn dắt” cuộc trò chuyện.

Yêu cầu họ trả lời đúng các câu hỏi, nhưng nếu đã đủ thời gian trôi qua mà khách vẫn chưa đưa ra quyết định, nhân viên của bạn nên dẫn đầu. Yêu cầu họ hỏi chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm. Nó có chất lượng không? Họ đang tìm kiếm những người bán hàng tốt nhất? Có phải họ rất nhạy cảm về giá?

Trong suốt cuộc trò chuyện, nhân viên tham dự cần dẫn dắt khách hàng quyết định bằng cách giới thiệu cho họ những sản phẩm hấp dẫn, ưu đãi ngọt ngào, bán thêm, v.v.

Phương án cuối cùng, nhân viên phục vụ của bạn cần rời khỏi bàn của họ và phục vụ những khách hàng khác, với sự đảm bảo rằng họ sẽ quay lại khi khách đã sẵn sàng gọi món.

Khách hàng say rượu

Tất cả chúng ta đều phải đối mặt với những khách hàng đã có quá nhiều niềm vui trước khi đến nhà hàng của bạn hoặc đang dần trở nên say xỉn khi ở trong cơ sở của bạn. Những người say rượu không cần giới thiệu – trên thực tế, họ có nhiều khả năng sẽ giới thiệu bản thân với những người khác trong nhà hàng của bạn.

Phải làm gì

Điều tốt nhất để làm với một khách hàng say rượu cũng giống như bất kỳ người say rượu nào khác: từ chối đưa cho họ bất cứ thứ gì có cồn. Thay vào đó, hãy mời họ thứ khác, chẳng hạn như một đĩa đồ ăn nhẹ, trà đá hoặc cà phê.

Một số người say rượu chỉ trở nên mất trật tự, nhưng những người khác trở nên hiếu chiến và bắt đầu vượt qua ranh giới.

Khi điều này xảy ra, tốt nhất bạn nên cảnh giác an ninh khi gọi taxi cho khách hàng say rượu. Bạn thậm chí có thể nói với người đó rằng bạn sắp đóng cửa hoặc họ cần phải rời đi và một chiếc ô tô đang chờ sẵn bên ngoài để đưa họ về nhà.

Mẹo bổ sung khi giao dịch với khách hàng khó tính

Có rất nhiều kiểu cá nhân khó khăn mà bạn và nhân viên của bạn sẽ gặp phải trong nhiều năm. Tuy nhiên, nhiều mẹo đã được thử và đúng sẽ giúp bạn làm tốt tất cả các mẹo đó. Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về những điều quan trọng nhất.

Giữ bình tĩnh

Một trong những kỹ năng khó thành thạo nhất khi đối phó với một khách hàng khó tính là giữ bình tĩnh. Xét cho cùng, việc giữ bình tĩnh có thể là một thách thức khi một người đang hét vào mặt bạn hoặc thử thách sự kiên nhẫn của bạn, nhưng đó là phương pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề.

Phù hợp với sự hung hăng của khách hàng sẽ chỉ khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn. Tệ hơn nữa, nó thậm chí có thể kéo dài cuộc gặp gỡ hoặc leo thang tình hình.

Luôn nhắc nhở nhóm của bạn luôn giữ tư thế sẵn sàng, lịch sự và nhã nhặn. Cách tốt nhất để đảm bảo điều này là cho họ biết quản lý cấp trên sẽ hỗ trợ họ. Huấn luyện họ để biết khi nào và làm thế nào để chuyển hướng sự tức giận của khách hàng sang một người nào đó đủ năng lực hơn để giải quyết các vấn đề của khách – cho dù đó là quản lý hay an ninh.

Đừng nhận nó một cách cá nhân

Kỹ năng quan trọng tiếp theo mà bạn và nhóm của bạn sẽ phải thành thạo là tinh thần dũng cảm. Bạn có thể xây dựng một đội thực sự xuất sắc và làm mọi thứ có thể cho khách, nhưng những ngày tồi tệ sẽ xảy ra. Một khách hàng có thể dễ dàng gọi tên bạn hoặc hành động thô lỗ với bạn. Nó đi kèm với lãnh thổ điều hành một doanh nghiệp hướng tới khách hàng.

May mắn thay, đây là một kỹ năng có thể đào tạo được và bạn có thể dễ dàng thực hiện các hội thảo và đào tạo cho các loại tình huống này.

Trở thành người giải quyết vấn đề hàng đầu

Thông thường, bản chất khách hàng không phải là những người khó tính. Rất có thể, hành vi tiêu cực của họ biểu hiện đơn giản là do trải nghiệm tiêu cực mà họ đã có trong hoặc trước thời gian ở cơ sở của bạn.

Họ có thể đã bị buộc phải làm thêm giờ ngoài dự kiến. Họ có thể vừa chia tay với người quan trọng khác của họ. Ngoài ra, một máy chủ có thể đã làm hỏng đơn hàng của họ hoặc họ có thể đã phải đợi đơn hàng quá lâu.

Nếu vấn đề do nhóm của bạn gây ra, bạn phải biết cách đi thẳng vào vấn đề và giải quyết nguyên nhân gốc rễ.

Đừng phủ nhận rằng có vấn đề và đừng che đậy vấn đề để giữ thể diện – đặc biệt là trước mặt các khách hàng khác. Làm việc cùng với khách hàng để hiểu vấn đề là gì và nếu khách quá đau khổ, hãy hỏi những người chứng kiến ​​khác.

Khi bạn biết vấn đề là gì, bạn sẽ biết cách giải quyết chúng.

Những giải pháp này có thể là yêu cầu cụ thể mà khách hàng đưa ra. Chúng có thể là phiếu giảm giá, phiếu quà tặng, đồ miễn phí hoặc thậm chí là một lời xin lỗi đơn giản. Là người quản lý, bạn cần triển khai các chính sách trao quyền cho nhân viên phục vụ của mình sử dụng các giải pháp này.

Chịu trách nhiệm và xin lỗi

Câu ngạn ngữ cũ, “Khách hàng là thượng đế,” có thể là một viên thuốc đắng khó nuốt, đặc biệt nếu bạn là người mới trong ngành nhà hàng. Tuy nhiên, không có gì có thể xa hơn sự thật. Khách hàng không quan tâm nếu họ không hợp lý.

Do đó, gánh nặng là ở bạn và nhóm của bạn để đi theo con đường cao và xin lỗi vì sự khó chịu của họ. Trên thực tế, đôi khi, một lời xin lỗi là tất cả những gì cần thiết để làm hài lòng khách.

Tất nhiên, chỉ vì cảm xúc của họ được ưu tiên cao hơn không có nghĩa là họ đúng. Lời xin lỗi của bạn chỉ đơn giản có nghĩa là nhận trách nhiệm và thể hiện sự sẵn sàng tiếp tục cuộc trò chuyện.

Một lời xin lỗi cho thấy rằng bạn sẵn sàng gặp khách hàng khi họ nhận ra rằng có điều gì đó để xin lỗi, vì vậy hãy rộng lượng với lời xin lỗi của bạn.

Làm chủ giao tiếp phi ngôn ngữ

Điều quan trọng là phải thành thạo kỹ năng mỉm cười và cảm thấy thoải mái, ngay cả khi có rất ít lý do để làm như vậy. Các thí nghiệm đã chỉ ra rằng giao tiếp phi ngôn ngữ có một vai trò thiết yếu trong nhận thức của khách hàng về các dịch vụ gặp phải.

Khách hàng rất có thể sẽ phản ứng với tư thế, giọng nói và hình ảnh của bạn. Đây là cả một phước lành và một lời nguyền.

Một mặt, bạn biết rằng những cử chỉ và cách cư xử phi ngôn ngữ tích cực có thể tác động đến thái độ hung hăng của khách hàng. Mặt khác, họ cũng có thể dễ bị kích động hơn nếu bạn có những tín hiệu mà họ không thích.

Vì vậy, bạn và nhân viên của bạn cần phải giữ bình tĩnh bằng mọi giá. Hãy cởi mở, lịch sự và nói chuyện nhẹ nhàng. Quan trọng nhất, hãy học cách nở một nụ cười để xua tan căng thẳng .

Đào tạo nhân viên

Phần quan trọng nhất của việc đối phó với một khách hàng khó tính xảy ra sau đó. Bây giờ bạn đã giải quyết được vấn đề hoặc đưa khách hàng tức giận ra khỏi cơ sở, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng điều đó không xảy ra lần nữa – hoặc ít nhất là bạn và nhóm của bạn sẽ phản ứng tốt hơn khi điều đó xảy ra.

Bạn có thể làm điều này với việc đào tạo nhân viên liên tục. Đào tạo trước khi ra mắt, giới thiệu nhân viên và nâng cao kỹ năng nên bao gồm các chiến lược dịch vụ khách hàng giải quyết cụ thể những khách hàng có vấn đề. Các giao thức phù hợp cũng nên được ghi vào sổ tay nhân viên hoặc quy tắc ứng xử của bạn.

Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo rằng mọi người sẽ xử lý tốt hơn các tình huống khó khăn.

Đối phó với những khách hàng khó tính đúng cách

Những khách hàng khó tính đến với lãnh thổ quản lý một cơ sở trong ngành nhà hàng. Trên thực tế, nó có thể là một trong những khía cạnh căng thẳng nhất của công việc. Quá nhiều trải nghiệm tiêu cực với khách hàng có thể dẫn đến không chỉ nhận xét xấu mà còn dẫn đến thư từ chức từ nhân viên của bạn.

Trong thị trường lao động eo hẹp này, bạn cần cân bằng lợi ích của khách hàng với khả năng của nhân viên. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết có người mà họ có thể tin tưởng và tiếp tục tạo cơ hội để họ rèn luyện kỹ năng quản lý các cuộc gặp căng thẳng cao độ.

Một trong những cách tốt nhất mà bạn có thể quản lý việc này là giám sát tầng của bạn 24/7. Khi bạn biết những gì đang xảy ra trên sàn, bạn có thể nhận thấy các dấu hiệu của một cuộc gặp gỡ rắc rối với khách hàng và ngăn ngừa thiệt hại cho cơ sở của bạn và tinh thần của nhân viên.